Muitas pessoas já passaram por situações desagradáveis como o atraso de horas de um voo ou até mesmo um cancelamento e não sabiam o que fazer. Se quando atrasamos somos punidos com multas ou temos que comprar uma nova passagem, é justo que a companhia aérea também tenha algumas responsabilidades quando tais coisas acontecerem. Saiba aqui alguns de seus direitos e o que pode exigir da companhia aérea em casos como esses.
De acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), em casos de atrasos, cancelamentos ou mesmo de preterição de embarque (quando o embarque do passageiro não acontece por motivos de overbooking, troca de aeronave ou de segurança nacional), o passageiro que se apresentar para embarque, dependendo das circunstâncias, terá direito a assistências gratuitas como comunicação, alimentação e até acomodação.
Essas assistências são fornecidas aos poucos de acordo com o tempo de atraso.
À partir de 1 hora de atraso:
o passageiro tem direito à comunicação, seja ela por meio de telefonemas ou acesso à internet.
À partir de 2 horas de atraso:
nesse momento o passageiro adquire também o direito à alimentação. A companhia pode dar algum lanche, levá-lo a um restaurante, ou fornecer um voucher de serviço para que ele possa gastar em algum estabelecimento.
À partir de 4 horas de atraso:
o passageiro tem o direito agora à acomodação ou hospedagem (se for o caso) incluindo o transporte desde o aeroporto até o lugar estabelecido para sua hospedagem. Se isso acontecer no aeroporto da cidade onde o passageiro mora, então a empresa fornecerá um transporte do aeroporto até sua residência e de sua residência até o aeroporto.
se a empresa já estimou esse tempo de atraso, ou o cancelamento do vôo ou ainda a preterição de embarque, a companhia aérea deverá fornecer ao passageiro, além das assistências de comunicação, alimentação e acomodação, opções de reacomodação (se for o caso) ou um reembolso.
Veja abaixo seus direitos quando as situações acima acontecem nos aeroportos de partida ou nos aeroportos de escala ou conexão.
Atraso de vôo superior a 4 horas
Se você estiver no aeroporto de partida:
- Direito a receber o reembolso integral, inclusive as taxas de embarque. Em caso de reembolso, a empresa pode suspender a assistência material (comunicação, alimentação e acomodação).
- Direito a remarcar o vôo em atraso para a data e horário mais conveniente para você, sem custo algum. Nesse caso a empresa pode suspender também a assistência material.
- Direito a embarcar no próximo vôo da mesma companhia, se houver lugares disponíveis, para o mesmo destino. Nesse caso, a companhia deverá oferecer a assistência material.
Se você estiver no aeroporto de escala ou conexão:
- Direito a receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custo algum para o passageiro. A empresa deverá oferecer assistência material.
- Direito a permanecer no local onde a interrupção da viagem ocorreu e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
- Direito a embarcar no próximo vôo da mesma companhia ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver lugares disponíveis. A empresa deverá oferece assistência material.
- Direito a concluir a viagem utilizando outro meio de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
- Direito a remarcar o vôo, sem custo algum, para data e horário mais conveniente para você. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
Cancelamento de vôo
Se você estiver no aeroporto de partida:
- Direito a receber o reembolso integral, incluindo a taxa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
- Direito a remarcação o vôo, sem custo algum, para data e horário que for melhor conveniente para o passageiro. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.
- Direito a embarcar no próximo vôo da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
Se você estiver no aeroporto de escala ou conexão:
- Direito a receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custo algum. A empresa deverá oferecer assistência material.
- Direito a permanecer na localidade onde a interrupção aconteceu e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a assistência material pode ser suspensa pela empresa.
- Direito a remarcação o vôo, sem custo, para data e horário que for melhor conveniente para o passageiro. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
- Direito a embarcar vôo seguinte da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.
- Direito a concluir a viagem utilizando outro meio de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
Preterição de embarque
Essa situação acontece quando o passageiro, mesmo tendo cumprido com todos os requisitos, tem seu embarque negado.
Alguns dos motivos são troca de aeronave, motivos de segurança nacional e maior de todos esses vilões: o overbooking.
Quando as companhias aéreas tem certeza de que isso vai acontecer, elas procuram passageiros do vôo cujo embarque será preterido, para que sejam voluntários para embarcar em um próximo vôo.
Muitas vezes as companhias acabam oferecendo algumas compensações para que isso aconteça como a oferta de dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis e etc.
Pode ser que você tenha que assinar um recebo para comprovar que as condições da negociação foram aceitas por você.
Caso as condições não sejam aceitas, a companhia aérea deverá cuidar da reacomodação, reembolso e assistência material do passageiro.
Se você estiver no aeroporto de partida:
- Direito a receber o reembolso integral, com a taxa de embarque incluída. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
- Direito a remarcação do vôo, sem custo algum, para data e horário que for mais conveniente ao passageiro. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
- Direito a embarcar no próximo vôo da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá fornecer assistência material.
- Direito a concluir a viagem utilizando outro meio de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.
Se você estiver no aeroporto de escala ou conexão:
- Direito a receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem custo algum. A empresa deverá oferecer assistência material.
- Direito a permanecer na localidade onde a interrupção aconteceu e receber o reembolso do trecho não voado. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
- Direito a remarcação do vôo, sem custo algum, para data e horário mais conveniente ao passageiro. Nesse caso, a assistência material poderá ser suspensa pela empresa.
- Direito a embarcar no próximo vôo da mesma companhia aérea ou de outra companhia, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
- Direito a embarcar no próximo vôo da mesma companhia ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo, desde que haja disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.
Outras informações
Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou preterição, e reembolso da companhia ao passageiro deverá ser feito de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra do bilhete.
Se a passagem já estiver paga no momento do embarque (compra à vista em dinheiro, cheque já compensado ou débito em conta corrente já realizado) a companhia deverá reembolsar o passageiro imediatamente em dinheiro ou com crédito em conta bancária.
Se a passagem foi comprada de forma parcelada em cartão de crédito, e ainda existirem parcelas à pagar, o reembolso deverá obedecer as regras da administradora dos cartões. Mas as providências para tal, deverão ser tomadas de imediato.
Se o atraso acontecer e você estiver dentro da cabine, a assistência material será direito do passageiro também.
Os direitos à assistência material, reembolso e reacomodação, são devidos mesmo em casos de atraso, cancelamento ou preterição causados por condições meteorológicas adversas.
Caso seus direitos não sejam atendidos pela companhia, procure a ANAC. Esta irá instaurar um processo de investigação e poderá punir a companhia aérea.
