Quais as expectativas das primeiras consultas jurídicas? O que esperar de cada atendimento? Preciso de respostas imediatas? Essas e outras perguntas assombram muitos profissionais que estão iniciando a carreira jurídica, bem como os clientes que estão tendo o primeiro contato com o advogado.
Vários são os pontos que norteiam e até impedem o sucesso no primeiro contato. Para um bom atendimento entre profissional e cliente precisamos observar alguns fatores essenciais.
Primeiramente é importante lembrar de como surgiu a profissão da advocacia. Na antiga Grécia, o povo se reunia em praça pública para debater assuntos pertinentes do dia a dia daquelas pessoas e, por muitas vezes, aqueles que não possuíam segurança para defender seu ponto de vista, davam poderes para outro cidadão que tinha uma maior capacidade de argumentação para fazê-lo em seu nome. Na prática, aquele que dava poderes a outro para falar em seu nome, tinha que sentir confiança na pessoa que iria representa-lo.
Desta forma, vejamos o que o próprio advogado deve esperar em relação a ele mesmo e sua própria profissão, afinal segundo Platão: “A coisa mais indispensável a um homem é reconhecer o uso que deve fazer do seu próprio conhecimento”. E isso vai se solidificando à medida que o tempo passa, e torna assim, o profissional atuante e atualizado cada vez mais seguro em repassar conhecimento e utilizá-lo em seu dia a dia.
Continuar a rotina de estudos direcionados à área em que pretende atuar é essencial para permitir êxito em qualquer conversa. A frustração e insegurança talvez sejam as impressões iniciais desse profissional que inicia na carreira e não é interessante para ele ter esse sentimento, desta forma, a única opção é como fora inicialmente sugerido: estudo e atualização, aprimoramento e especialização.
A segurança no atendimento ao cliente será construída com base nesses comportamentos iniciais, nunca desprezando a experiência profissional, que em nada se parece com a teoria. E acredite, o cliente saberá diferenciar tais profissionais.
Quando um cliente busca um advogado, o fato de tê-lo sido indicado faz uma grande diferença no quesito CONFIANÇA, pois devido as previsões estabelecidas em nosso Código de Ética Profissional, o “boca-a-boca” ainda é a melhor propaganda, estabelece de imediato o vínculo com o profissional, pois indica que alguém já usufruiu dos seus serviços e tem um feedback positivo sobre seu trabalho e, por isso, o indicou.
Assim o potencial cliente chega a este primeiro encontro mais tranquilo e mais aberto para aceitar sugestões, revelar informações importantes e até confidenciar fatos inerentes ao caso e que deixará o profissional por dentro da realidade do caso que pretende defender.
Por outro lado, existe o cliente que não sabe nada sobre o advogado que irá conversar, além de procurá-lo em momento de necessidade, em que precisa de orientação jurídica para resolver pendência judicial. Neste caso, o cliente assumirá uma posição, geralmente, mais reservada e introspectiva, podendo dificultar a realização do trabalho do profissional.
Busque ser uma pessoa empática, pois ajudará a quebrar as barreiras em um primeiro atendimento. As pessoas empáticas são excelentes em reconhecer e atender às necessidades das pessoas. Demonstram ser acessíveis, escutam atentamente, percebendo o que de fato preocupa o indivíduo e respondem adequadamente.
E essa habilidade é muito útil para advogados, quer seja no momento da captação do cliente, quer seja para garantir a sua fidelização.
A competência nem sempre quer dizer saber todo o assunto, pois o Direito e ciências jurídicas implica em estudo eterno, é mudança significativa a cada nova conquista social, é em alguns casos até o retrocesso à direitos adquiridos, desta forma, podem ser muito mais competentes aqueles profissionais que são sinceros e não se precipitam em dar respostas ao cliente sem a devida segurança e o informa que estudará mais sobre o caso e pesquisará as últimas posições jurisprudenciais e doutrinárias.
É importante o profissional atentar para o fato de que irá tratar com um ser humano, ainda que o cliente seja uma Empresa, será uma “pessoa jurídica” com representantes, sócios, seres humanos que a representam, seja hábil em perceber a fragilidade e se necessário, tenha a malícia que se esconde em cada frase dita.
Para os iniciantes alguns passos são necessários para um excelente atendimento:
PREPARAR O ATENDIMENTO
O bom advogado deve preocupar-se em investigar quem é o cliente e qual caso será discutido. Essa preparação inicial ajudará o profissional a estudar o assunto do atendimento. Poderá inclusive formar parceria com aquele colega que domina mais o assunto. É melhor dividir uma causa do que perder o cliente.
CRIAR O CLIMA
Deve haver sempre uma postura de seriedade na hora de prestar o serviço. Portanto, atenda o cliente no lugar adequado, reservado, não se atrase. Caso não tenha escritório, procure um amigo que possua uma sala ou busque se informar se no fórum da sua cidade possui salas da OAB.
O atendimento começa no primeiro contato com o cliente, seja um telefonema, seja um encontro casual. Faça com que o cliente se sinta seguro para falar, encoraje-o a contar sua história fazendo perguntas, mostre que você está atento ao escutá-lo, que se importa com ele. Não o atenda na correria, nem permita ser interrompido por ligações ou por outras atividades, tais quais, responder e-mails, analisar documentos, etc.
CONHECER O CASO
O bom profissional deve primeiro escutar mais do que falar. Acene com a cabeça para dizer que entendeu, que compreendeu, nesse primeiro momento, no máximo faça perguntas para questionar algo que não ficou muito claro. Evite interromper o cliente, tome nota do que for importante apenas.
Demonstre segurança, firmeza e sinceridade. Mostre que está preparado para viver essa “batalha” junto com o cliente. Só termine esse passo quando realmente você entender o caso.
ESCLARECER DÚVIDAS
Este passo é hora de o advogado começar a aparecer. Dê ao cliente os primeiros retornos, esclarecendo eventuais dúvidas que ele tem. Explique o que é o problema dele, dê nomes, fale sobre o assunto e indique como se resolve. Fale sobre possíveis ações judiciais, sobre possíveis chances de êxito, ou seja, mostre o caminho ao cliente.
Convença-o de que você é útil para ele, que você pode ajudá-lo, que você vai ajudá-lo. Pergunte se ele tem alguma dúvida. Depois que tiver certeza que ele compreendeu, passe para o último passo.
SUGERIR O SERVIÇO
Venda o seu serviço. Retome os pontos principais do caso narrado e faça sua proposta devidamente justificada. Explique o tempo de duração do processo, a complexidade técnica do assunto e o resultado/proveito econômico que o cliente obterá com seu serviço.
Valorize o seu trabalho. Ressalte que para início dos trabalhos é preciso de um sinal, um valor inicial e pergunte quanto o cliente pode pagar a título de sinal. Caso ele não tenha parâmetro, sugira.
Não comece a trabalhar sem receber algo, é comum, no começo de carreira, o cliente ir embora e não voltar mais... não trabalhe de graça, tenha certeza de que pelo menos uma remuneração mínima você receberá.
De todas as técnicas a disposição do advogado a que mais traz resultados é a “escuta empática”. Ela é mais do que a escuta ativa, já que é a única a assimilar o significado físico e emocional transmitido pelo outro, sendo capaz de atingir uma compreensão total do seu ponto de vista.
Para gerá-la o advogado deverá se esforçar, na prática constante, de ver como os seus clientes e colegas veem e sentir o que eles sentem.
Sucesso a todos.
