A cada ano, a Black Friday se torna cada vez mais popular no Brasil. O evento vem se destacando não só entre os consumidores, que buscam promoções e preços mais baratos, mas também entre as empresas, que cada vez mais participam do evento com o intuito de aumentar as suas vendas.
No entanto, é cada vez mais comum vermos notícias e listas de empresas que devem ser evitadas pelos consumidores durante o evento. A maioria das lojas na lista negra são citadas por não cumprirem a legislação do direito do consumidor corretamente.
Ter sua empresa, seja ela um e-commerce ou não, na lista negra do consumidor é uma das piores coisas que pode acontecer com um empreendedor. Isso não só deixa uma marca negativa no seu negócio, como também pode causar sérios prejuízos financeiros e jurídicos para o empreendedor.
A fim de evitar riscos desnecessários, compilamos aqui os 11 cuidados mais importantes sobre como sua empresa pode participar da Black Friday:
1 – Cuidado com a publicidade/propaganda enganosa
Sem dúvidas este é o ponto crítico da estratégia a ser traçada. Segundo levantamentos do PROCON e da Proteste, o grande medo do consumidor é o de estar sendo enganado pela loja.
Nos últimos anos, empresas mal-intencionadas vêm inflando os valores dos produtos às vésperas da Black Friday para simular um grande percentual de desconto. Com isso, muitos chegam a lembrar do evento como “Black fraude – tudo pela metade do dobro”. Tal prática é totalmente abusiva e considerada ilegal diante do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Outro ponto muito defendido no CDC é o fato do produto ou serviço, obrigatoriamente, conter informações detalhadas sobre sua natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço e garantia.
Inclusive, é muito importante que os funcionários estejam bem familiarizados com os produtos/serviços pois as informações dadas por estes ficam vinculadas ao contrato ali firmado.
Portanto, o comércio tradicional e o eletrônico devem tomar extremo cuidado com a variação de preços nas vésperas da data e o correto detalhamento do que está sendo comercializado, sob o risco de serem condenados pela justiça a indenizarem seus consumidores a título de danos materiais e morais, obrigarem os responsáveis pelas empresas a responderem a processo criminal e ainda serem sancionados pelos órgãos de proteção ao consumidor!
2- Informe sempre o prazo de entrega
Para as situações que envolverem a entrega do produto ou serviço, é necessário que todas as informações sobre esta estejam disponíveis e claras, assim como acontece com o próprio detalhamento do produto/serviço.
Assim, o prazo e o valor do frete sempre deverão ser informados antes da conclusão da compra, sob o risco de gerar a expectativa de “pronta entrega” por parte do consumidor.
Neste ponto, é fundamental que a comunicação entre quem possui o produto/serviço e quem o entrega seja rápida e eficaz, pois, diante de um grande volume de vendas, a desorganização logística pode gerar um caos que culminará em mais indenizações e multas.
3 – Preço e forma de pagamento: divulgação correta
É imprescindível que o anúncio contenha, em destaque, o preço e as formas de pagamento disponíveis. Inclusive, se possível, uma boa prática seria identificar os itens participantes da promoção, já que não há qualquer obrigatoriedade de incluir todos os produtos na mesma.
Neste sentido, recomenda-se que o preço seja discriminado através de seu total à vista, o qual deverá estar em tamanho legível, ser compreensível sem necessidade de interpretações ou cálculos, além de sua visualização não estar sofrendo qualquer embaraço físico ou visual que dificulte sua compreensão.
Caso o consumidor opte pelo parcelamento do preço, o anúncio deverá discriminar o montante total parcelado, além de número, valor e periodicidade das parcelas.
Importante informar que, caso haja a incidência de juros, acréscimos e encargos, estes também precisam estar discriminados para que o comprador/contratante saiba exatamente pelo o que está pagando.
Por fim, para os empreendimentos que tenham como costume apresentar seus preços em moeda estrangeira, registre-se que tal prática não é proibida desde que venha acompanhada da conversão em moeda corrente nacional, sendo certo que está deve ser satisfatoriamente visível.
4 – Prazo de garantia do produto
Na comercialização de produtos não duráveis, o consumidor tem um prazo de 30 dias para reclamar sobre problemas aparentes ou de fácil constatação, sendo certo que tal prazo é majorado para 90 dias em se tratando de bens duráveis.
Vale lembrar que tal prazo tem início tão logo o produto seja recebido e que é opção do consumidor reclamar perante o comerciante ou o fabricante.
A partir da reclamação, o comerciante/fabricante tem 30 dias para solucionar o problema do produto, o qual, não sendo sanado, gerará o direito do consumidor ao recebimento dos valores pagos ou a substituição do produto por outro em perfeita condição.
Importante destacar que esta garantia é dada pelo Código de Defesa do Consumidor e não se confunde com eventuais garantias contratuais oferecidas pelos fornecedores ou contratadas pelos consumidores, as quais têm início ao término da garantia legal aqui destacada.
A exceção a esta garantia legal é configurada quando o consumidor assume o risco de adquirir produto com a ressalva “vendido no estado em que se encontra”, pois resta claro que este opta por aceitá-lo na forma em que está.
5 – Troca de produtos sem defeito
Não é raro que um consumidor solicite a troca de um produto ou a devolução de seu dinheiro ainda que este não tenha defeito.
Neste caso, não há qualquer obrigação quanto a troca ou desfazimento do negócio,sendo a aceitação destas requisições uma mera liberalidade do vendedor.
6 – O direito de arrependimento
O empreendedor, principalmente o atuante no comércio eletrônico, deve estar atento ao direito de arrependimento do consumidor. Ou seja, tendo efetuado a compra/contratação fora do estabelecimento comercial (através da internet, telefone e correlatos), o consumidor possui sete dias para desistir da compra, contados a partir do recebimento do produto.
Destaque-se que esta troca não precisa ser justificada e deve ser feita ainda que não haja qualquer problema com o produto.
7 – Transmita confiança
Como já dito, o comportamento questionável de algumas empresas nas edições passadas faz com que o consumidor busque por vendedores renomados, o que prejudica as vendas dos pequenos e médios empreendedores.
Com isso, cresce o número de empreendedores que buscam adequar todos os aspectos de seus negócios a legislação vigente para se tornarem confiáveis aos olhos dos clientes.
Para o comércio eletrônico, por exemplo, temos o Decreto nº 7.962/13, que regulamenta os requisitos a serem cumpridos pelos sites quando da oferta de produtos.
Outra medida é obter selos de confiabilidade, como o “Black Friday Legal”, que é concedido após aprovação da loja virtual pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico.
8- Otimize os canais de relacionamento com o consumidor
Para todo e qualquer negócio, é imprescindível contar com um bom atendimento ao cliente, seja antes, durante ou depois.
A partir do Decreto nº 7.962/13, essa boa prática passou a ser obrigatória, tendo em vista que a regulamentação também exige que quem atua no e-commerce tenha um canal de comunicação eficiente. Tal exigência faz com que o consumidor não fique desamparado em nenhum momento e combate a proliferação de lojas falsas ou com mau atendimento.
Para as pequenas e médias empresas, está é uma grande oportunidade de oferecer um atendimento de qualidade, fidelizando um público que dificilmente voltaria a sua loja por conta da concorrência das gigantes do setor, as quais contam com grandes investimentos em marketing.
Com essa prática, e empresa demonstra sua integridade e ultrapassa a barreira da desconfiança do comprador, pois conseguirá absorver os problemas de maneira rápida, dando soluções aos casos e fidelizando seu consumidor.
9 – Faça o controle de estoque e promoções
Não deixe de ter total controle sobre seu estoque e defina com antecedência os produtos a serem comercializados, assim como suas quantidades, pois, caso oferte algo que não possa cumprir, certamente terá problemas junto a consumidores frustrados e órgãos de proteção atentos.
Além disso, caso comercialize através de uma loja virtual, certifique-se que o seu servidor está apto a suportar um aumento de visitas, pois a queda repentina deste pode gerar problemas no fechamento de pedidos, além de marcar negativamente a imagem de sua empresa.
10 – Sanções
Na maioria das vezes, ao acontecer um problema, o correto é que este seja resolvido através de um gerente ou responsável pela loja. Todavia, a questão pode evoluir e sair do controle. Nestes casos, é importante saber os riscos aos quais se está sujeito, pois é parte fundamental da elaboração de uma solução.
Neste sentido, ressalte-se que o consumidor poderá denunciar o empreendimento aos órgãos de proteção ao consumidor, dos quais destacamos o PROCON, que poderá notificar, autuar e multar em valores de variam de 200 reais a 3 milhões de reais, de acordo com o porte da empresa e da infração cometida.
Inclusive, é bem comum que o PROCON realize plantões para receberem as denúncias durante a Black Friday. Logo, todo cuidado é pouco para evitar que sua equipe de vendas tenha de desviar a atenção para a resolução de problemas por conta do descumprimento de normas.
Por isso, é muito importante a empresa que deseja participar da Black Friday receber auxílio de especialistas jurídicos. A assessoria jurídica pode ser a melhor opção para o pequeno empresário a fim de evitar dores de cabeça com o evento.
11 – Sobre a regulamentação do comércio eletrônico
Como grande parte das questões foram enviadas por empreendedores de e-commerce, aproveitamos para mencionar as legislações obrigatórias para que façam seus anúncios sem maiores percalços.
Como já mencionado, em se tratando de comércio eletrônico, os fornecedores devem estar atentos ao cumprimento do Decreto nº 7.962/13 e dos artigos 2º, 3 e 9º do Decreto nº 5.903/06, além do já consolidado Código de Defesa do Consumidor.
O mais importante para uma empresa participar da Black Friday é se planejar e se manter dentro das leis sempre visando o consumidor em primeiro lugar.
Além disso, recomendamos a leitura do nosso post sobre uma série de outros cuidados jurídicos básicos que sua empresa tem que se manter atenta durante e depois do evento ( http://parceirolegal.fcmlaw.com.br/startup/7-cuidados-juridicos-para-voce-fazer/ ). Manter-se informado é a melhor forma de seu negócio ser um sucesso.
