Na primeira quinzena de Janeiro deste ano, como de costume, o Banco Central divulgou uma listagem contendo a relação das Instituições Financeiras com maiores números de reclamações. Este documento publicado pelo Órgão foi oriundo das informações exaradas pelos consumidores em determinados períodos. Dentro do universo das reclamações, listamos as sete maiores.
1 - Cobranças diversas em operações de crédito consignado: O Empréstimo consignado continua sendo um dos maiores geradores de litígios. Ao realizarmos uma pesquisa em diversos Tribunais, percebemos que muitas vezes as questões são derivadas do operacional, o correspondente bancário propriamente dito. São valores informados de formas diversas, aceitação de documentos divergentes, não conferência de documentos de forma correta, etc...Estas são apenas as mais corriqueiras. Um programa voltado para o treinamento, de maneira constante, seria de bom alvitre. Lembramos que no Poder Judiciário é o nome/marca da empresa financeira está listada como litigante.
2 - Insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada: Quando uma instituição financeira será agraciada com o título de uma empresa que respeita o consumidor? Acreditamos que isso deve ser pensado. Algumas práticas de atendimentos exercidas na Google, Apple e Volvo, podem ser adaptadas e praticadas no ramo financeiro. Infelizmente, os profissionais deste ramo não são vistos com bons olhos pelos consumidores, mas acreditamos que podemos mudar o cenário, com regras internas de compliance e condutas.
3 - Restrições cadastrais: Muitas restrições são devidas, isso é fato. No entanto, o gerador de processos, volta-se na manutenção desta restrição, a falta de baixa propriamente dita. A criação de um departamento específico evitaria 70% de ajuizamentos de ações sobre a matéria. Investimentos nas práticas de informações e comunicações internas são fundamentais. Devemos sempre rever isto, além de observamos o que está dando certo.
4 - Cobrança irregular de tarifa de cartão de crédito diferenciado: Há uma grande necessidade dos consumidores saírem das agências bancárias com os contratos assinados, por ambas as partes. Sabemos que temos os meios eletrônicos, onde é feito através de senha, mas infelizmente isso não é visto com bons olhos, pelo Judiciário. Os contratos enviados por correspondências ou disponíveis nos sites, por exemplo, estão sendo impugnados constantemente. Muitas instituições financeiras são sendo condenadas, mesmo estando certas, devido à ausência de uma simples rubrica.
5 - Insatisfação com o atendimento prestado pelo SAC: A palavra de ordem neste item é treinamento. Estudos Americanos apontam que empresas como a Apple alcançam um nível de satisfação de 95% no atendimento do SAC. Por qual motivo não realizamos estes mesmo trabalho? Ações sobre este tipo de matéria é pequena em comparação aos outros, no entanto, há uma consequência pior, o afastamento do consumidor, ou seja, o lucro.
6 - Descumprimento de ordem judicial: Este item é extremamente preocupante, pois envolve os parceiros internos e externos, em alguns casos. A comunicação entre o Departamento Jurídico e o Escritório de Advocacia, deve está em perfeita sintonia. Um simples processo, um descumprimento de uma tutela, poderá gerar um prejuízo sem precedentes financeiros.
7 - Venda casada: Algumas operações financeiras, devido ao conceito legal, realmente se enquadram no conceito de venda casada. A questão é saber se o consumidor foi beneficiado por ambos os produtos. Isso é facilmente constatado com relatórios internos de utilização de produtos. Aqui o ponto é novamente a organização nas informações.
