Muitas vezes nos deparamos com problemas em produtos ou serviços adquiridos, e não conseguimos um atendimento de qualidade por parte dos fornecedores e empresas para resolver a questão.
Anotar números de protocolo (quando são fornecidos!) e "gravar" conversas por telefone para comprovar o descaso com o consumidor pode não ser uma tarefa tão simples assim, podendo se tornar um transtorno ainda maior do que o próprio problema gerado pelo comerciante.
Uma boa alternativa às reclamações presenciais ou por telefone é o registro de reclamação em sites de proteção ao consumidor, como o www.reclameaqui.com.br e o portal oficial www.consumidor.gov.br, que, ao longo do tempo, se mostraram eficazes para resolução de problemas junto às empresas, e quando não resolvido por lá, servem como meio de prova em processo judicial.
A utilização dos sites mencionados pode ser importante para provar a atitude ilícita da empresa e assim, com o uso das reclamações na Justiça, obter decisão favorável!
1) RECLAMEAQUI - Número de empresas cadastradas é seu forte
O site www.reclameaqui.com.br possibilita abertura de reclamações contra uma enorme variedade de empresas de todos os segmentos, permite o anexo de documentos referentes ao problema e promove a interação do cliente com a empresa reclamada.
Sua grande vantagem é o número de empresas cadastradas. Certamente, se estiver procurando uma empresa de médio a grande porte, ela estará lá!
Porém, uma desvantagem do site é a ausência de uma função para impressão direta da reclamação para uso posterior, sendo que para o layout da página sair corretamente, é preciso tirar um "print" (tecla print screen do teclado) da tela e imprimir.
Outra desvantagem é que muitas das empresas ali registradas sequer respondem aos clientes, ou demoram muito a responder.
2) CONSUMIDOR.GOV - É o PROCON online e plataforma oficial do governo
Já o portal www.consumidor.gov.br é um site do governo, onde as reclamações equivalem às feitas nos PROCONs, se tornando provas confiáveis para protocolo de ação judicial.
Possibilita uma descrição completa e detalhada do problema, o que facilita ao reclamado agir conforme o pedido do consumidor, ou então justificar o procedimento adotado.
Geralmente as empresas lá cadastradas respondem rapidamente, juntando documentos anexos, entrando em contato por e-mail e telefone, possibilitando interação direta entre consumidor e empresa.
Um ponto fraco da plataforma é o número escasso de empresas registradas, que, apesar desse número estar crescendo rapidamente, está muito abaixo do já mencionado RECLAMEAQUI.
3) Várias reclamações sem solução podem gerar dano moral ao consumidor que perdeu seu tempo!
Além de comprovar a boa-fé do consumidor e firmar os argumentos em possível ação judicial, as reclamações abertas demonstram toda a perda de tempo útil despendido sem a resolução do problema.
Em um mundo tão dinamizado como o nosso, o tempo possui um valor inestimável, e essa "perda de tempo", quando causada pela empresa devido a má prestação de serviços e desinteresse na qualidade de atendimento, pode gerar dano moral indenizável ao consumidor reclamante.
A Teoria do Desvio Produtivo, como é chamada no meio jurídico, já é uma realidade, e consiste na configuração de dano moral ao consumidor que se vê desamparado e ignorado diante de um problema potencialmente causado por prestador de serviço ou empresa.
Diversos julgados dos tribunais já admitem a aplicação dessa teoria:
"COMPRA E VENDA DE BEM MÓVEL - CERVEJEIRA ELÉTRICA - PRODUTO ENTREGUE COM VÍCIOS DE FABRICAÇÃO - DANOS MATERIAIS CORRETAMENTE ESTIPULADOS NO DECISUM - DANOS MORAIS CONFIGURADOS - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - TRANSTORNO QUE ULTRAPASSA O MERO ABORRECIMENTO - RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO". "Os danos morais estão caracterizados na hipótese em que o consumidor se vê obrigado a empreender inúmeras diligências visando solucionar problema a que não deu causa, ocorrendo a perda de seu tempo útil (Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor)". (TJ-SP - AC: 10027748520178260132 SP 1002774-85.2017.8.26.0132, Relator: Renato Sartorelli, Data de Julgamento: 30/09/2019, 26ª Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 30/09/2019)
Quando devidamente demonstrada pelas reclamações realizadas e outras provas, além de seu causador ser obrigado a atender ao pedido do consumidor lesado, terá de pagar compensação indenizatória pelo procedimento danoso ao seu cliente.
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