Um dos temas mais recorrentes a área do Direito do Consumidor está, sem dúvidas, os contratos de telefonia. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), entre 2005 e 2013, o percentual de pessoas com celular avançou 131,4% (73,9 milhões de pessoas). Os dados são do suplemento da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) 2013 sobre as Tecnologias de Informação e Comunicação.
O aumento do uso de dados móveis pelos celulares motiva uma crescente busca por novos planos e pacotes, seja por parte do próprio consumidor ou das empresas. Não raro, os consumidores são abordados em ligações oferecendo grande vantagens econômicas e, por vezes, acabam encontrando diversos problemas adiante como cobranças em duplicidade, produtos não solicitados e negativações em Sistemas de Proteção ao Crédito.
O Código Civil prevê em seu art. 107 que a validade da declaração de vontade não dependerá de forma especial, exceto quando a Lei exigir. Desta forma, é livre a forma que se faz um negócio jurídico, entre os quais o contrato verbal em sua essência, que poderá se demonstrado pelo simples aceite ou manifestação da vontade das partes. O contrato escrito (formalismo) busca trazer segurança as partes a conclusão e efetiva garantia do negócio jurídico.
Assim, o contrato verbal é valido, desde que seja lícito e não contrarie disposição legal, devendo atender a vontade das partes de igual modo. Podendo se provar por testemunhas, documentos, coisas e outros meios periciais.
Por analogia, portanto, os contratos firmados via gravações telefônicas são lícitas e a não existência de um contrato físico, em princípio, não gera nulidade do contrato. Então aquela história de “mas eu não assinei nada, doutor!” não cabe mais. Entretanto, sob o subterfúgio do contrato firmado verbalmente não podem estar violações ao direito consumerista.
Para tanto, existem garantias!
A primeira delas é a gravação de toda e qualquer ligação feita em nome de empresas. Toda vez que receber uma oferta ou ligação do tipo é dever do consumidor exigir o número de protocolo do atendimento, anotá-lo, ou requisitá-lo por e-mail ou sms. E a empresa não pode se negar ou criar obstáculos para ceder estas informações.
O Art. 6º, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a proteção contra práticas abusivas e desleais de oferta e dos próprios contratos de adesão, típicos destas relações.
Outra cautela a se ter, neste tipo de atendimento, é sempre tirar todas e quaisquer dúvidas existentes sobre eventuais planos e serviços a serem adquiridos ou modificados, quais sejam: prazo de carência; fidelidade; taxas adicionais; pacotes extras; multas por atraso; multa por rescisão contratual; data de vencimento das faturas. Na própria ligação, para segurança do consumidor, é necessário que este faça todas essas dúvidas.
Caso aconteça algum problema, seja por cobrança indevida ou serviço não contratado, o caminho é buscar resolver administrativamente, com os próprios canais de comunicação (sempre anotando os números de protocolo).
Caso não seja possível uma solução, busque a Anatel (clique aqui). É o órgão regulador das empresas de telefonia e, com os números de protocolo, é possível realizar uma reclamação onde a Anatel vai tratar diretamente com a empresa para que ela busque uma solução extrajudicial. Normalmente, em até cinco dias úteis a empresa retorna até o consumidor buscando resolver a questão. Destaca-se, também, salvar todo o trâmite de registro por prints de tela e números de protocolo.
Se, por fim, restar o problema sem solução a saída é buscar o judiciário.
Em posse dos documentos e números de protocolos, através de um (a) advogado (a) da sua confiança (a depender do valor, nos Juizados Especiais Cíveis, por conta própria) é possível ajuizar uma ação de reparação com todo o conjunto probatório para a melhor garantia do seu direito.
Assim sendo, a não existência de um contrato físico (escrito) não ilide a busca por reparação, muito menos o torna nulo. Todavia, cercar-se de todas as formas e ter um bom profissional para garantir o seu direito é fundamental.
