A internet é o maior veículo de comunicação da atualidade, e que as pessoas possuem acesso e até empresas de comunicação dependem exclusivamente do seu uso, para divulgar e exercer seu trabalho, e que pode acontecer de uma falha do consumidor indisponibilizar o serviço, mas, e quando a Internet fica “fora do ar” por culpa do provedor que a disponibiliza, o que fazer?
É de notório conhecimento que todos os contratantes de serviços de internet, tem o dever de prezar pela manutenção e o devido funcionamento, de todos instrumentos que contribuam para o funcionamento da internet, mas, e quando o problema vem do provedor que a disponibiliza? Qual medida deve ser adotada para que o consumidor não arque com prejuízos causados pela contratada?
Pensando nisso, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) que é a Agência reguladora do Governo Federal específica do assunto, editou a Resolução 614/2013[1], na qual traz em seus artigos, diversos direitos e obrigações, tanto aos consumidores, quanto aos provedores de serviços de telecomunicações.
Sendo assim, com relação ao caso acima representado, temos a hipótese da suspensão do serviço, que quando ocorrido por culpa da Contratada, reflete diretamente aos consumidores, e que por muitas vezes, deixam de pleitear o desconto na mensalidade pelas horas ou fração de tempo superior a 30 minutos em que a internet ficou indisponível, seja por desconhecimento e/ou convencimento da Contratada que este não é o melhor caminho, tendo em vista as abusividades contratuais.
Nesta toada, se sua internet ficar “fora do ar” por mais de 30 minutos, a responsável pela disponibilização do serviço, deverá conceder desconto no pagamento da mensalidade, correspondente as horas em que o consumidor ficou impossibilitado de utilizar a internet, claro, com as devidas exceções, pois, se o serviço ficou indisponível devido a manutenção nos servidores (desde que os clientes sejam devidamente informados), por caso fortuito ou de força maior, assim definidos em lei, a contratada não estará obrigada a conceder tal desconto.
Desta forma, caso venha acontecer tal infortúnio e a empresa não conceda o desconto de maneira voluntária, o consumidor poderá se valer da Reclamação perante a Anatel, na qual o mesmo irá realizar um cadastro, selecionar a opção correspondente ao problema, formular a Reclamação, podendo até anexar documentos, como prova, em formato PDF, importante salientar que, para se valer desta ferramenta, o consumidor deverá ter em mãos o número de protocolo do atendimento em que solicitou o desconto perante a Contratada.
Após recebida a Reclamação, a Anatel comunica o responsável pela disponibilização do serviço, para prestar em 5 (cinco) dias úteis, esclarecimentos acerca do acontecido e as ações movidas para a solução do problema, podendo, portanto, chegar a um consenso com o consumidor e resolver o impasse.
