Consumidores sofrem todos os dias com as intermináveis esperas em filas de atendimento.
Desde o ano de 2001 a legislação prevê que instituições bancárias, financeiras, de crédito e supermercados devem atender seus consumidores em no máximo 30 minutos.
A Lei Estadual n.º 13.4000/2001 em seu artigo 1.º, parágrafo primeiro, determina que tais estabelecimentos em todas as cidades do Paraná deverão colocar à disposição dos seus usuários pessoal suficiente e necessário no setor de caixa, para que o atendimento seja efetivado em, no máximo, 20 minutos em dias normais e 30 minutos em vésperas ou após feriados prolongados.
A insuportável espera por atendimento que os consumidores frequentemente são submetidos é caracterizada como “falha na prestação do serviço”, combatida pelo Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 14, que assim dispõe:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Em razão disso, a Turma Recursal do Paraná (juízes de segundo grau dos Juizados Especiais Cíveis) já se posicionou quanto ao direito dos consumidores em serem indenizados pelos danos morais decorrentes da espera desarrazoada por atendimento, editando o Enunciado n.º 2.7 que assim orienta:
Enunciado N.º 2.7– Fila de banco – dano moral: A espera em fila de agência bancária, em tempo excessivo, caracteriza falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais.
Em Recurso[1] julgado no dia 12 de novembro de 2013, em caso que discutia a espera por 1 hora e 3 minutos, a 2.ª Turma Recursal do Paraná, aplicando o enunciado acima, condenou a instituição uma instituição bancária no valor de R$ 2.400,00 a título de indenização por danos morais.
Assim conclui-se que o atual entendimento nos Juizados Especiais do Paraná é de que o consumidor que espera por tempo excessivo para atendimento em filas de bancos pode ser indenizado pelos danos morais sofridos, ressalvadas as peculiaridades de cada caso e do entendimento do magistrado.
