O transporte aéreo é, em muitos casos, o melhor meio para unir dois pontos no globo. Porém, a alta demanda, intempéries climáticas, eventualidades com a aeronave e outros fatores, muitas vezes imprevisíveis, podem fazer com que uma viagem, naquele que é considerado o mais eficiente, eficaz e seguro jeito de transitar pelo mundo se transforme em um verdadeiro pesadelo.
Os casos de vôos atrasados estão cada dia mais frequentes e, na mesma medida, o desrespeito com os usuários destes serviços aumenta.
As lições do que foi o chamado “caos aéreo” de 2006, parecem não ter sido aprendidas pelas operadoras que têm imposto a quem as contrata péssimos serviços, com descompromisso e desrespeito.
Em Rio Preto, por exemplo, não existe quem não tenha um caso infeliz para contar, sobre um infortúnio enredado por uma viagem de avião.
Desde os mais graves, como o de um jovem que retornava de suas férias na Califórnia e a companhia, sem previsão de decolagem, alojou-o com desconhecidos em um mesmo quarto de hotel, passando muitas horas sem direito a se alimentar, negando quaisquer notícias, até as ocorrências contumazes de relatos diários de atrasos de até 5h em voos domésticos, como aconteceu, no final da semana passada com um executivo da cidade que tinha previsão de aterrissagem às 19h, chegando ao aeroporto à 1h da manhã.
No Brasil, a ANAC, Agência Nacional de Aviação Civil, define que a assistência prestada deve ser empenhada gradualmente, conforme o tempo de espera, contado a partir do atraso, cancelamento ou preterição de embarque, sendo que, a partir de uma hora de atraso a companhia deve facilitar a comunicação do passageiro por meio eletrônico ou telefônico; a partir de duas horas, deve disponibilizar alimentação; passadas quatro horas, sendo o caso, deve disponibilizar assistência material, .opções de reacomodação ou hospedagem e, ainda, reembolso, este a critério do passageiro.
Apesar da clareza da regulamentação, o tratamento dispensado ao consumidor não costuma se assemelhar ao que deveria ser, pois o que notamos em casos de atrasos de vôos, é o consumidor sendo maltratado pelos funcionários, que sonegam informações, não prestam adequada assistência ao viajante, desrespeitando-os até quando intentam negociar a reparação de prejuízos em contato direto com a companhia.
Alguns passageiros lesados simplesmente deixam de exercer seus direitos, por – equivocadamente – acatarem o senso comum de que a solução via judicial seria expendiosa, desgastante e morosa.
Advogados especializados em direito do consumidor, notadamente na área de transporte aéreo, desmistificam esse senso comum, dizendo que o Judicário está atento a este quadro, proferindo grande número de decisões favoráveis ao consumidor nas demandas reparatórias, com uma celeridade e a um custo que surpreendem positivamente.
Recentemente, dois médicos, foram indenizados em razão deste atraso injustificado e, não obstante tenham recebido a reparação pecuniária devida, satisfizeram-se ainda mais com a decisão que reconheceu o seu direito à indenização pelo dano moral sofrido enquanto consumidores e cidadãos.
Segundo os advogados, um dos meios de se fazer com que o quadro de desrespeito seja revertido a uma correta e justa prestação de serviços, é o exercício dos direitos, ainda que pela via judicial, por parte dos passageiros lesados. O aumento das demandas, com as justas reparações, a ponto de desestimular a reiterada negligência das grandes concessionárias de transporte aéreo, certamente melhorará a sua relação com o consumidor, aproximando-nos do real equilíbrio entre as partes.
